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 | リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと 林田 正光 あさ出版 2004-12 売り上げランキング : 4430 Amazonで詳しく見る by G-Tools |
顧客満足を徹底する会社として、ノードストロームは知っていたのですが、
リッツカールトンは恥ずかしながら当著を読むまで知りませんでした。
冒頭のリッツカールトン社の紹介の中で
”顧客の結婚式衣装に合わせて、ホテル会場の壁紙を全て張り替えた”という逸話があり、
これは尋常ではないなと思いました。
これだけクオリティの高いサービスを徹底できるのはなぜでしょうか。
それは、当社に特に優れたマニュアルやシステムがあるからというわけではなく、
”従業員個々のレベルで、顧客の満足に応えたいという熱意が高いから”だとしています。
それでは、なぜ従業員個々の熱意が高いのでしょう。
リッツ・カールトンには”クレド”と呼ばれる経営哲学（社訓のようなもの）があります。
クレドには、”顧客満足を最優先する”という教えのみが書かれており、
実際どのようにして満足してもらうかは、従業員個々が考えるようになっています。
入社の際、バイトを含めて従業員は皆この教えを徹底的に叩き込まれ、
満足を最優先するための”裁量権”が与えられるそうです。
結果、社員個々は自ら考え、顧客がどうすれば満足するか
最善の方法を常に考え、行動するということです。
必要なのは細かなマニュアルではなく、社全体に共有された”組織としての志”なんですね。
組織に埋没するのではなく、個として顧客への最善のもてなしを尽くす。
結果、組織のブランド力が上がる。
高品質ブランドへの所属意識から、さらに質の高い満足の提供を目指す。
・・・といった、良い循環がまわっているようです。
リッツカールトン社員の精神を見習い、私もこだわりをもって仕事をしたいと思います。
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評価ポイント ：★★★☆☆ 読書時間 ： 2.0時間程度（199ページ）
オススメ対象 ：顧客満足、心配りとは何かを考えたい方。
ブランド力の作り方について知りたい方。
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